Agent od kierowania zapytań · Zapytania z wielu skrzynek
Maile i formularze w dwóch językach trafiają do jednej kolejki. Agent ustala dział i handlowca według Twoich reguł, a biuro zatwierdza przydział.
Brauerei Lindner · torby bawełniane z nadrukiem
Przykład demonstracyjny. Firma, zapytanie, osoby, reguły i godziny są fikcyjne. Pokazujemy proponowany sposób pracy, a nie wynik agenta działającego już w firmie.
01 · Punkt wyjścia
Firma produkuje torby i koszulki z nadrukiem oraz gadżety z grawerem laserowym. Zapytania przychodzą na biuro@, sklep@, formularz na stronie i jego wersję niemiecką. W dziale International pracuje dwóch handlowców, senior i junior. Rano ktoś z biura przegląda skrzynki i przekazuje zapytania dalej, a część leży, bo wygląda na cudzą. Tłumaczenie zapytania z przykładu: „Dzień dobry, szukamy 300 toreb bawełnianych z naszym logo jako upominku dla klientów na koniec roku. Torby muszą dotrzeć do nas, do Regensburga, najpóźniej 14 listopada. Czy mogą Państwo przesłać ofertę?”
Guten Tag, wir suchen 300 Baumwolltaschen mit unserem Logo als Kundengeschenk zum Jahresende. Die Taschen müssen spätestens am 14. November bei uns in Regensburg sein. Können Sie uns ein Angebot schicken? Julia Brandt, Brauerei Lindner GmbH
01
Reguły przydziału firmy
Kraj firmy DE, AT lub CH → dział International. Tekstylia z nadrukiem → pierwsza linia, gadżety z grawerem → druga linia. Od 250 sztuk → handlowiec senior, poniżej → junior.
02
Historia klientów w CRM
Brak firmy Brauerei Lindner i jej domeny w bazie. Brak historii oznacza nowego klienta, więc zapytanie nie ma jeszcze opiekuna.
03
Kalendarz dostępności handlowców
Marta Zielińska, senior International: urlop od jutra do 10 października. Kacper Nowicki, junior International: dostępny, spotkania dopiero po 13:00.
04
Słownik produktów
Baumwolltasche, Stofftasche i Jutebeutel to w firmie torba bawełniana z pierwszej linii. Słownik łączy nazwy z formularzy PL, DE i EN z liniami produktów.
02 · Zasady firmy
Reguły w tym przykładzie są demonstracyjne. U Ciebie agent korzysta z zasad zatwierdzonych przez Twoją firmę.
01
Kraj decyduje o dziale, nie język maila
Formularz DE wypełniają też polskie firmy z oddziałem w Niemczech, a klienci z Austrii bywa, że piszą po polsku. Agent ustala kraj z adresu i numeru VAT firmy. Tu: Regensburg, Niemcy → International.
02
Nowy klient dostaje właściciela, nie skrzynkę
Zapytanie bez historii w CRM najłatwiej uznać za cudze. Agent przypisuje je konkretnej osobie, zamiast zostawiać na wspólnym adresie do porannego przeglądu.
03
Zapytanie z brakami to nadal zapytanie
Ilość i termin są, ale brakuje tkaniny, koloru nadruku i logo. Agent zakłada rekord od razu, z listą braków, zamiast czekać, aż klient dośle komplet.
04
Szum nie zakłada rekordu
Oferty dostawców, newslettery i faktury trafiają do osobnego folderu. Nie zaśmiecają CRM i nie psują dziennika czasu przydziału.
Sugestia: dział International, właściciel Marta Zielińska. Reguły: kraj firmy DE → International, 300 sztuk to próg od 250 → senior. Uwaga: według kalendarza Marta ma urlop od jutra do 10 października, a klient czeka na odpowiedź i dostawę 14 listopada. Zatwierdzić Martę czy przydzielić Kacprowi Nowickiemu?
Dajcie Kacprowi. Marta nie złapie tego przed urlopem, a klient z Niemiec powinien dostać odpowiedź jeszcze dziś. Marcie wyślijcie kopię karty do wglądu po powrocie.
DecyzjaW tym przykładzie osoba z biura zmieniła właściciela na Kacpra. Agent nie zrobił tego sam, bo urlop to nie reguła, tylko decyzja. Zapisał zmianę w dzienniku razem z powodem, a przypadek trafił na listę do cotygodniowego przeglądu reguł. Dopiero po tej decyzji powstała karta poniżej.
03 · Rezultat
Tak może wyglądać karta, którą handlowiec dostaje po zatwierdzeniu przydziału.
Nowe zapytanie · 9:12 · formularz DE
Dla: Kacper Nowicki · dział International
300 sztuk · dostawa do Regensburga do 14 listopada · nowy klient z Niemiec
Brauerei Lindner GmbH, Regensburg, Niemcy Nowy klient: brak historii w CRM Kontakt: Julia Brandt · język korespondencji: niemiecki
Produkt: torba bawełniana z nadrukiem logo (pierwsza linia) Ilość: 300 sztuk Termin: dostawa do 14 listopada, Regensburg Cel: upominek dla klientów na koniec roku
Gramatura i kolor tkaniny Liczba kolorów i miejsce nadruku Logo w pliku wektorowym Numer VAT firmy do oferty
Dział: International (reguła: kraj firmy DE) Właściciel: Kacper Nowicki Powód: reguła wskazała Martę Zielińską (300 sztuk, próg od 250 → senior). Biuro zmieniło przydział o 9:21, bo Marta ma urlop do 10 października. Marta dostaje kopię karty do wglądu.
Kontakt z klientem dziś, po niemiecku. Szkic pytań: 1. Welche Stoffstärke und Stofffarbe wünschen Sie? (gramatura i kolor tkaniny) 2. Wie viele Druckfarben, ein- oder beidseitig? (liczba kolorów, jedna czy dwie strony) 3. Können Sie uns Ihr Logo als Vektordatei senden? (logo w wektorze)
Kanał: formularz na stronie, wersja DE Wpłynęło: 9:12 · sugestia przydziału: 9:13 · decyzja biura: 9:21 Od wpłynięcia do właściciela: 9 minut
Przykład demonstracyjny · dane fikcyjne
Sehr geehrte Frau Brandt, vielen Dank für Ihre Anfrage zu 300 Baumwolltaschen mit Ihrem Logo. Für ein genaues Angebot brauchen wir noch drei Angaben: Stoffstärke und Stofffarbe, die Anzahl der Druckfarben sowie Ihr Logo als Vektordatei. Die Lieferung bis zum 14. November nach Regensburg klären wir parallel mit unserer Produktion. Mit freundlichen Grüßen Kacper Nowicki Tłumaczenie: Szanowna Pani, dziękujemy za zapytanie o 300 toreb bawełnianych z Państwa logo. Do dokładnej oferty potrzebujemy jeszcze trzech informacji: gramatury i koloru tkaniny, liczby kolorów nadruku oraz logo w pliku wektorowym. Dostawę do Regensburga do 14 listopada sprawdzamy równolegle z produkcją. Z poważaniem Kacper Nowicki
Kiedy potrzebna jest Twoja decyzja
01
Na przykład klient z Austrii pyta jednocześnie o torby i grawerowane gadżety. Agent pokazuje oba możliwe przydziały i czeka na decyzję biura, zamiast po cichu dzielić zapytanie.
02
Agent rozpoznaje firmę w CRM i przekazuje wiadomość jej opiekunowi. Nie zakłada drugiego rekordu tego samego klienta.
03
Zapytanie z kraju spoza listy, na przykład z Norwegii, trafia do osoby wskazanej jako domyślna, z pytaniem o nową regułę. Agent nie zgaduje działu.
04 · U Ciebie
Na początek ustalamy kanały, z których agent czyta zapytania, i spisujemy reguły przydziału. Na tygodniu Twoich wiadomości pokazujemy, jak zostałyby rozdzielone i ile leżało bez właściciela. Połączenie z CRM i kalendarzem uzgadniamy osobno, a cenę oraz termin uruchomienia podajemy po ustaleniu zakresu.
Kto obsługuje które kraje, produkty i wielkości zamówień. Wystarczy jedna strona albo godzina rozmowy, z której je spiszemy.
Skrzynki ogólne, formularze na stronie i opcjonalnie zapis rozmów z telefonii. Wspólnie ustalamy, które adresy czyta agent.
Miejsce, w którym ma powstawać karta zapytania, oraz kalendarz nieobecności handlowców. Na start wystarczy arkusz.
FAQ
Nie w tym przykładzie. Przygotowuje szkic odpowiedzi, a handlowiec wysyła go po sprawdzeniu.
Osoba z biura zmienia właściciela jednym kliknięciem i podaje powód. Raz w tygodniu przeglądamy te zmiany i poprawiamy reguły.
Nie. Stały klient pisze dalej do swojego opiekuna. Agent czyta adresy ogólne i formularze, z których zapytania dziś trzeba przekazywać ręcznie.
Zapytania z wielu skrzynek
Porozmawiamy o tym, skąd przychodzą zapytania i kto je dziś rozdziela. Potem ustalimy zakres bezpłatnej próby na tygodniu Twoich wiadomości.